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改善服务 | 从“接诉即办”到 “未诉先办”,提升就诊满意
发布日期:2020-01-15   浏览次数:次

      我院多年来一直秉承着以患者为中心,以患者诉求为导向,以提高患者满意度为目标,以改善患者就医体验为宗旨。在党建引领下快速、准确做好患者诉求受理、核实、处理、反馈的各个环节,切实有效做到“接诉即办”以及“未诉先办”。

      为确保患者诉求准确及时得到解决,按照上级部署推进“接诉即办”工作,我院领导非常重视此项工作,由书记、院长亲自负责,设立了“接诉即办”办公室,成立了接诉即办小组,由经验丰富的专职人员负责此项工作。为了更快、更便捷的让患者的诉求得到落实,我院特设立了“一键投诉”电话,由专人负责24小时接听,以确保患者诉求及其他紧急事件能得到迅速有效的解决和处理。医院咨询台、门诊、窗口等显著位置张贴着咨询和投诉电话,保证患者反映问题渠道通畅便捷。

      我院负责“接诉即办”的唐艳副院长每周组织在院内组织中层领导召开接诉即办反馈会,对“接诉即办”问题如何转化为“未诉先办”做出了相关指导,由接诉即办办公室针对投诉的问题及发现的隐患进行甄别、比较及反馈,及时了解患者的问题和诉求,根据反馈意见提出整改措施,并要求各科及时整改,责任到人,落实到科。从而不断提高我院医疗和护理服务质量,改善医疗服,提高患者就医体验。要求全院各科认真执行我院未诉先办的相关管理办法,并由“接诉即办”办公室负责督促落实。

      我院自成立“接诉即办”办公室以来,接诉即办办公室共发现问题、解决问题和投诉69起(例),其中处理投诉和纠纷49起,发现问题、解决问题20例,及时对患者的诉求进行受理和妥善解决,有效地给患者提供了帮助,得到了患者及家属一致的好评。我院定期对门诊患者进行满意度调查,及时了解广大就诊者需要,并将意见建议进行汇总给予改进落实,以不断改善服务,提升患者就医体验。今后,我院将持续以提供优质服务、提升患者满意度为目标,将“接诉即办”和“未诉先办”形成常态化,及时从患者诉求中汲取宝贵意见,推动医院发展,营造更为和谐的就医环境。

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